一些做服務業的小小心得

作者 uu7 (好像快感冒了) 看板 ServiceIndus


標題 [心得] 一些做服務業的小小心得

時間 Tue Dec 6 20:51:25 2005

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從高中就開始半工半讀做服務業

雖是打工性質

不過因自己對服務業有些許熱忱跟自我要求

從高中的必勝客，到大學的法式餐廳跟美式餐廳

累積了一些小小心得



一.第一眼就討人喜歡

如果能在客人看到你的第一眼就對你有良好的感覺

接下來對於整個服務過程，對方也不會過於刁鑽或是過度反應

有些書有寫到所謂的黃金三秒鐘，談的是推銷的黃金三秒

也可以適用到服務上的黃金三秒

第一次接觸就取得客人的喜歡，接下來要取得其信任就容易的多了

當客人對你有一定層度的信任時，你想要賣什麼或是建議什麼

通常客人會因為相信你的專業，而接受建議

若服務過程中因為繁忙而有所疏忽，客人也較能體諒

至於怎麼讓人第一眼就感到舒服呢？

a.親切的微笑：這很老套，但是微笑是世界語言想必大家都知道

就算語言不通，微笑也能博取一定層度的好感

我在美式餐廳的時候，有個資深的同事說

"就算語言不通，只要用body language跟微笑就能征服客人了"

後來我把這方法用在日本客人身上，用微笑跟舉止

讓客人明白我是真心想把他們服務好，他們就很開心了

反身想想，如果你到國外餐廳吃東西

你會期望當地的服務生能流利的說著你母國的語言嗎？

如果有這樣的服務生，當然會覺得很親切很高興

但是並不會認為對方應具備這樣的溝通能力是應該的

就算語言不通，只要服務生讓你感到親切，就會覺得很滿意了吧~

我曾經接了一個十幾人的外國人party

當時我真的聽不太懂他們講話的口音，當時自己還很嫩

整個過程並沒有做的很好

但後來客人給了2000元的小費...

也有客人說因為我的笑容想追我

微笑的作用是很大的~　　　　

b.直視對方眼睛：第一眼面對客人，跟整個服務過程中

切記讓眼神與客人有直接的接觸，這是一個小細節

但是非常有用，我曾經有過一段時間

因為在面對客人的時候，腦裡都在想著剛剛什麼東西沒做好

而沒有注意到跟客人眼神交會的重要

那陣子我下班，回想整個過程

都覺得好像每桌的客人對我並沒有產生特別友善的感覺

我似乎就是過去點菜送菜，像個機器一般

有沒有眼神的交會十分重要，有機會的人可以試試

會發現其中的差別的

c.讓自己看起來順眼：正或帥的人自然會有給人很好的第一印象

但不是每個人都是麗質天生，所以後天注重很重要

比如說頭髮的整齊，適當的化妝

都能讓自己看起來更舒服





二.培養接受各式要求的肚量

"顧客永遠是對的"

這句話在許多地方都看的到，但對於實際從事服務業第一線的人來說

實踐的路途是很艱辛的

顧客百百種，多數明理，部分白幕

有些無理或是說謊的客人，就算你有充分的證據，也不能說他錯

因為就現實層面來說，就算你證明了顧客的要求是無理而白幕的

他下次客人也不會再來了

當客人的要求，是超乎公司的利益考量，或是實現的可能

就算是呼龍客人，也要讓他覺得你有心幫他完成

以前我遇過店內已經爆滿，外面一堆客人等著進來

當時正值寒流，有客人帶著小孩

說"外面很冷耶，小孩感冒怎麼辦，先讓我們進去吧"

這要求對我工作的職責是不合理的

因為我必須讓先到的客人先入座

而且當時裡面爆滿，外面的客人很多，讓客人進來只會讓門口跟走道塞住

雖然有小孩，但是當時的情況真的很為難

先安撫客人，馬上叫人從裡面帶熱水跟暖暖包出來發放

雖然我沒有達成客人的要求，但是他已經感受到我有心處理他的問題

也不會再多爭執什麼，不過最重要的還是要盡快解決主要的問題(讓客人趕快進去)

有次也有客人說他要進去上洗手間，跑進去就自己找個桌子坐下

若有空桌沒有讓外面的客人進去，就是有訂位

客人的行為雖然頗無禮，但是他也都坐下了

也只好私下靠盃一下，另外找桌子給訂位的

如果我當下不能接受客人這樣的行為，直接請客人起來出去等

這個客人想必下次也不會再來了



社會各種階層，各種教養的人都有

學著好好處理多層面的客人對自己是有益處的



三.真心待客

就算是新手出了差錯

只要讓顧客覺得你是真心對待，多數客人都不會責怪

對於比較資深的服務業人員，真心對待你的客人

客人是能感受到你的誠意，對你的評價跟公司的利益都是有好處的

至於怎樣叫做真心待客咧？

你想想，你的偶像是誰？　　假設是Jude Law吧

有一天Jude Law到你們公司用餐，你會怎麼服務他

會盡可能幫他把每件事做到最好最完善吧

會去想他現在需要的是什麼

就是這樣，用心體驗思考你的客人要的是什麼

總是在客人提出要求之前幫他完成

(例如外面很冷，你可以在他入座之後幫他送上熱水跟溫熱的紙巾溫熱雙手跟身體)

就是如此的方式，就能讓客人感覺到你是為他著想的



目前只想到這樣~@@

說真的，服務業是很辛苦，要做到100%的顧客滿意非常不簡單

一來是因為消費者的需求千變萬化

二來是消費行為背後潛藏的原因跟動機很難為服務員了解



這是我三年來的小小心得~希望有給版友們一些幫助~^^"